Efektīva tehnoloģiju izmantošana jeb čatboti - palīgs ne bieds procesu automatizācijai un darba atvieglošanai

Kā virtuālie palīgi var palīdzēt automatizēt dažādus procesus uzņēmumā un vai tie aizvieto darbiniekus? Čatbotu izstrādes pieredzē dalās AS "4finance" izpilddirektors Gvido Endlers.

Vai aizspriedumi par darbinieku aizvietošanu ar dažādiem robotizētiem risinājumiem ir patiesi? Kā virtuālie palīgi var palīdzēt uzņēmuma ikdienā, un kā pie tiem ir strādājis AS "4finance", dalās uzņēmuma izpilddirektors Gvido Endlers.

Daudziem šobrīd ir aizspriedumi, ka čatbota jeb virtuālā palīga izmantošana uzņēmuma mājaslapā ir neveikla tiekšanās pēc jauniem digitāliem risinājumiem procesu automatizācijai, kamēr pats čatbots ir kļūdains un nepilda savas funkcijas pareizi. Šos aizspriedumus lauž AS "4finance" pieredze, kuriem ikdiena un darbu automatizācija ir saistīta ar virtuālo palīgu izmantošanu. "Pretēji vispārpieņemtam priekšstatam par virtuālo palīgu apšaubāmu efektivitāti, patiesībā, tehnoloģija šodien ir tik ļoti attīstīta, ka spēj risināt kompleksus jautājumus, nesekojot standartizētam algoritmam," min AS "4finance" izpilddirektors Gvido Endlers. Čatbots noteikti nespēj pilnībā aizvietot cilvēku - virtuālais palīgs ir atbildīgs par vienkāršāku uzdevumu risināšanu, kā arī nodrošina klientu apkalpošanu diennaktī, ārpus speciālistu darba laika. Tai pat laikā aģentiem atbrīvojas laiks, lai  veiktu citus pienākumus ar lielāku pievienoto vērtību, piemēram, nodarbojas ar čatbotu un robotu apmācību, pilnveidošanu, uzraudzību.

Uzņēmumā tiek izmantoti "jauktie" čatboti - tie apvienoti ar "pogu" (dialogs notiek ar pogu palīdzību) un "brīvā teksta" (klients var brīvā tekstā ierakstīt jautājumu, un čatbots, vadoties pēc atslēgvārdiem, cenšas piedāvāt atbilstošu risinājumu) čatbotiem. Kā apgalvo G. Endlers, "pogu" čatbots ir mazāk elastīgs attiecībā uz atbildēm, bet "brīvā teksta" čatbots mēdz pieļaut kļūdas, jo nevar pietiekami labi pārvārēt dažādas ar valodas lietojumu saistītas grūtības. “Jauktais” čatbots ir sava veida kompromiss, kas nodrošina labāku kvalitāti un darba efektivitāti.

Uzņēmumā čatbotiem nepārtraukti tiek attīstītas jaunas papildus iespējas - iespēja atstāt atsauksmi, paziņojumu un informatīvu baneru ieviešana, čatbots e-pastos, auto open čatbots pēc dažādiem kritērijiem u.tml. - un tas ir nebeidzams process. "Mēs nepārtraukti pilnveidojam to funkcijas atbilstoši izmaiņām uzņēmumā, produktu piedāvājumā, kā arī likumu prasībās. Turklāt, apmācot čatbotu, ir jāparedz visas iespējamās jautājumu variācijas un formulējumi, kādus saziņā varētu izmantot klienti, lai čatbotam būtu plašākas manevrēšanas iespējas. Domāju, ka 100% vienmēr pareizi čatbots atbildēt nevarēs, bet mēs uz to tiecamies," uzsver G. Endlers.

Jautājot, vai virtuālo palīgu dēļ darbinieki zaudē darbu, G. Endlers noliedz šādu iespēju: "Darbinieki darbu nezaudē, jo čatbota pienesums nav tik liels, lai varētu atteikties no reālo cilvēku pakalpojumiem. Drīzāk varētu teikt, ka atsevišķi darbinieki tiek paaugstināti un viņiem tiek uzticēti papildus pienākumi, piemēram, čatbota apmācība. Dažādi automatizācijas virzieni ļauj pārvirzīt cilvēkresursus analītisku, kompleksu uzdevumu veikšanai, veidojas jauno pienākumu spektrs, kas prasa padziļinātākas zināšanas un cita līmeņa prasmes. Mēs palīdzam saviem darbiniekiem apgūt tās zināšanas un prasmes, tādējādi paaugstinot viņu kvalifikāciju un dažādojot darba procesus. Uzņēmumā ieviešot dažādus virtuālos palīgus un automatizācijas risinājumus, sākotnēji darbinieku attieksme bija piesardzīga, taču, aprodot ar jauniem darba apstākļiem, darbinieki saprata, ka līdz ar robotizācijas un automatizācijas procesu ieviešanu, aģentu darbs palika interesantāks un daudzveidīgāks."

Lai izstrādātu savu čatbotu, ir jāsaprot savas vēlmes un vajadzības. "Atkarībā no virtuālā palīga funkcijām un to sarežģītības, tas var tikt izstrādāts un ieviests termiņā no vienas nedēļas līdz vairākiem mēnešiem, taču tā attīstība notiek nepārtraukti. Izstrādes procesā ir iesaistīti gan biznesa attīstības speciālisti, gan IT speciālisti, gan darbinieki, kuri ikdienā strādā klientu apkalpošanā roku rokā ar virtuālajiem palīgiem," norāda G. Endlers.

Jautājot, vai arī jauniem uzņēmumiem ir iespēja par minimāliem līdzekļiem izveidot savu virtuālo palīgu, G. Endlers atbild: "Mūsdienās eksistē daudz dažādi rīki čatbota izstrādei un uzņēmumi, kuri piedāvā jau gatavu vidi čatbota attīstībai bez kodēšanas, piemēram, GetJenny. Izmaksas ir atkarīgas no pasūtītāja vajadzībām un vēlmēm. Mazam uzņēmumam visticamāk nav nepieciešams sarežģīts čatbots, bet arī vienkāršāka čatbota versija var palīdzēt ievākt uzņēmumam svarīgu informāciju, papildinot datu bāzi, vai nodrošināt klientu apkalpošanu 24/7, ārpus darbinieku darba laika. Pirms virtuālā palīga ieviešanas, uzņēmumam ir jāizvērtē tā patiesā nepieciešamība, jāapdomā, kādas funkcijas būtu lietderīgi uzticēt čatbotam un izrēķināt tehnoloģijas reālo pienesumu un atdevi. Ja uzņēmums ir neliels, tā mājas lapa netiek bieži apmeklēta, bet ar dažiem desmitiem ienākošo zvanu ikdienā var veiksmīgi tikt galā paši darbinieki, tad lielas jēgas no čatbota nebūs. Cita lieta ir lielie uzņēmumi ar simtiem tūkstošu klientu, kuri nepārtraukti uztur komunikāciju ar klientiem vairākos kanālos un vienlaicīgi apkalpo dažnedažādākus klientu pieprasījumus – tiem virtuālo palīgu izmantošana noteikti būtu rentabla un sekmētu strauju biznesa attīstību."

Raksts tapis sadarbībā ar festivāla "Icebreakers'22" partneri AS "4finance". Uzzini, kā vēl uzņēmums ikdienā izmanto dažādus automatizācijas risinājumus un iepazīsties ar karjeras iespējām jau 6. oktobrī festivālā "Icebreakers'22" Latvijas Universitātes Zinātņu mājā.

Savu biļeti bez maksas izņem šeit.